Experiencia del cliente

Promueva la satisfacción y lealtad del cliente

En la actualidad, los consumidores tienen varias opciones. Si presta los servicios que exigen de mejor manera, más rápido y más barato, tendrá éxito. Si no lo hace, es probable que encuentren a otro proveedor que lo haga. Obtener satisfacción y lealtad implica brindarles a los clientes la mejor experiencia posible a un costo adecuado para ellos y, en esos casos, nuestra experiencia puede ayudar. Analizamos los problemas y los costos del servicio, identificamos las oportunidades de mejora y diseñamos e implementamos los procesos, la capacitación y las soluciones de gestión de los dispositivos y los servicios mejores de su clase.

Aproveche los conocimientos de la experiencia del cliente para lo siguiente:

  • Mejorar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y el índice de Net Promoter Score
  • Resolver problemas con rapidez, reducir el tiempo de llamadas y optimizar las redes de los clientes de forma remota
  • Reducir las visitas de los técnicos y las devoluciones de productos
  • Mejorar la estrategia para la gestión de servicios

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Optimización del servicio de campo

¡Las mejoras en las operaciones de los servicios de campo dan grandes resultados! La reducción de los movimientos de camiones, la disminución de las llamadas de clientes y los técnicos eficientemente enrutados se traducen en ahorros de OpEx. Las mejoras en las comunicaciones de los clientes y la resolución de problemas por primera vez ayudan a aumentar la satisfacción del cliente.

CommScope ofrece consultoría, análisis de procesos y la cartera de soluciones de campo de WorkAssure para promover estas mejoras.

WorkAssure consta de cuatro productos que se pueden implementar de forma conjunta o independiente:

  • WorkAssure Forecast: gestión de cuotas de recursos
  • WorkAssure Perform: optimización del servicio de campo
  • WorkAssure Router: inteligencia de enrutamiento a nivel de calle
  • WorkAssure Arrival: recordatorio de cita del suscriptor
Promueva la satisfacción del cliente y ahorre millones
Caso de estudio

La proliferación de dispositivos en red en el hogar ha generado una complejidad que difícilmente podría haberse anticipado hace una década. Los consumidores recurren, con frecuencia, a proveedores de servicios de confianza para obtener resoluciones rápidas y sin problemas a preguntas desafiantes desde el punto de vista técnico. Como descubrió un proveedor de servicios, los representantes de soporte al cliente (CSR) no siempre cuentan con la experiencia para resolver los problemas de dispositivos, lo que tiene como resultado devoluciones innecesarias y costosas.

Durante la investigación del problema, CommScope comprendió que muchos de los dispositivos devueltos no tenían defectos, pero se reemplazaban automáticamente por un dispositivo nuevo, lo que aumentaba los costos y el tiempo de trabajo de los técnicos. Una vez que se identificó el origen del problema, CommScope revisó los protocolos defectuosos y les ofreció una mejor capacitación a los CSR, lo que redujo las devoluciones y las tasas de “problemas no encontrados” (NTF). El proveedor de servicios obtuvo ahorros anuales de casi 2 millones de USD, redujo la pérdida de clientes y notó un aumento marcado en la satisfacción del cliente, lo que le brindó mejores condiciones para competir por los consumidores exigentes de la actualidad.

Recursos adicionales

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