Experiencia del cliente
Promueva la satisfacción y lealtad del cliente
En la actualidad, los consumidores tienen varias opciones. Si presta los servicios que exigen de mejor manera, más rápido y más barato, tendrá éxito. Si no lo hace, es probable que encuentren a otro proveedor que lo haga. Obtener satisfacción y lealtad implica brindarles a los clientes la mejor experiencia posible a un costo adecuado para ellos y, en esos casos, nuestra experiencia puede ayudar. Analizamos los problemas y los costos del servicio, identificamos las oportunidades de mejora y diseñamos e implementamos los procesos, la capacitación y las soluciones de gestión de los dispositivos y los servicios mejores de su clase.
Aproveche los conocimientos de la experiencia del cliente para lo siguiente:
- Mejorar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y el índice de Net Promoter Score
- Resolver problemas con rapidez, reducir el tiempo de llamadas y optimizar las redes de los clientes de forma remota
- Reducir las visitas de los técnicos y las devoluciones de productos
- Mejorar la estrategia para la gestión de servicios
Promueva la satisfacción del cliente y ahorre millones
Caso de estudio
La proliferación de dispositivos en red en el hogar ha generado una complejidad que difícilmente podría haberse anticipado hace una década. Los consumidores recurren, con frecuencia, a proveedores de servicios de confianza para obtener resoluciones rápidas y sin problemas a preguntas desafiantes desde el punto de vista técnico. Como descubrió un proveedor de servicios, los representantes de soporte al cliente (CSR) no siempre cuentan con la experiencia para resolver los problemas de dispositivos, lo que tiene como resultado devoluciones innecesarias y costosas.
Durante la investigación del problema, CommScope comprendió que muchos de los dispositivos devueltos no tenían defectos, pero se reemplazaban automáticamente por un dispositivo nuevo, lo que aumentaba los costos y el tiempo de trabajo de los técnicos. Una vez que se identificó el origen del problema, CommScope revisó los protocolos defectuosos y les ofreció una mejor capacitación a los CSR, lo que redujo las devoluciones y las tasas de “problemas no encontrados” (NTF). El proveedor de servicios obtuvo ahorros anuales de casi 2 millones de USD, redujo la pérdida de clientes y notó un aumento marcado en la satisfacción del cliente, lo que le brindó mejores condiciones para competir por los consumidores exigentes de la actualidad.
Recursos adicionales
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Estudio de caso: Detrás de la solución: Servicios profesionales de ARRIS: gestión del aumento de personal
En este caso de estudio, se analiza cómo los recursos con experiencia de CommScope se unieron al operador de cable a nivel nacional para desarrollar una experiencia al usuario uniforme en múltiples dispositivos.
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Estudio de caso: Los servicios de consultoría aumentan el ARPU y la satisfacción del cliente
En este caso de estudio, se destaca la consultoría que CommScope le brinda al centro de atención telefónica de un proveedor de servicios en Norteamérica mediante la cual se reduce la pérdida de clientes y se aumentan los ingresos.
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Documento: La función de Net Promoter Score en la gestión de la experiencia del cliente
Este documento se enfoca en la importancia de Net Promoter Score y los servicios para implementar un programa de NPS.
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Estudio de caso: La optimización de RMA produce resultados impresionantes
En este caso de estudio, se analiza cómo CommScope consultó con un proveedor de servicios para mejorar el rendimiento de su centro de llamadas y reducir las devoluciones.
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Estudio de caso: El control de calidad del centro de llamadas promueve la eficiencia y la satisfacción del cliente
Un proveedor de servicios de video y datos de primer nivel en Norteamérica tenía problemas con la efectividad y la eficiencia de su atención. En este informe, se aborda el cambio en la experiencia del cliente y el rendimiento del centro de llamadas que promueve Servicios Globales de ARRIS.
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