Inteligencia y automatización de redes

Gestión del hogar 2020: no espere a que sus clientes lo llamen

El panorama del hogar del suscriptor está cambiando, con un número creciente de dispositivos conectados, una mayor dependencia de Wi-Fi y redes domésticas más complejas con extensores de red. Los nuevos servicios, como el IoT y la realidad virtual, continuarán impulsando la necesidad de una conectividad fiable en el hogar. Gestionar la conexión doméstica se ha convertido en una tarea compleja y se está convirtiendo rápidamente en un diferenciador importante para los proveedores de servicios que buscan elevar la experiencia del cliente.

Encuentre los problemas antes de que sus clientes lo hagan

Si, como indicó una encuesta realizada a los clientes1, el 85 por ciento de los consumidores nunca (o rara vez) llama al servicio al cliente para quejarse de la calidad de su servicio, es fundamental encontrar y abordar los problemas antes de que sus clientes se den cuenta y se sientan insatisfechos.

La implementación de una solución de garantía de servicio centrada de manera proactiva en las áreas de servicio de campo, soporte de centro de llamadas y autoservicio no solo soluciona problemas para los consumidores sino que también genera una reducción en OpEx.

La solución de garantía del servicio de CommScope lo ayuda a crear una organización proactiva de atención al cliente. Encontrar y resolver problemas específicos de forma específica para un suscriptor individual puede brindar los siguientes beneficios:

• Mejora los niveles de servicio
• Controla los costos operativos a medida que avanza la tecnología
• Se centra en la intimidad del cliente en lugar de la perspicacia técnica o la reducción de costos
• Reduce la rotación de clientes y convierte a sus clientes en sus mejores defensores
• Aumenta las puntuaciones netas de recomendación (NPS)

El monitoreo continuo de la experiencia del cliente es crucial para transformar la forma en que brinda atención al cliente. Las principales áreas de enfoque se pueden definir de tres maneras:

• Recopilación de datos: Recopilación frecuente de información de todos los puntos terminales donde se consumen los servicios, incluidos los equipos de las instalaciones del cliente (módems, enrutadores, puntos de acceso inalámbrico, decodificadores) y clientes de software (por ejemplo, aplicaciones en dispositivos móviles)
• Correlación en tiempo real: Identificación de las características del problema y ejecución de diagnósticos contra los datos históricos recopilados para evaluar el estado de los servicios y equipos
• Análisis de la experiencia del cliente: Análisis de información de diagnóstico para determinar si la calidad del servicio alcanza los umbrales clave o se está interrumpiendo

El uso de una solución que monitorea la experiencia del cliente hace que sea mucho más fácil encontrar suscriptores en problemas. El objetivo final es solucionar el problema antes de que el cliente sea consciente del problema e intercambiar equipos o llevar a un técnico a la casa solo si es necesario.

Los casos nuevos se envían de inmediato a especialistas en atención de urgencia, responsables de una mayor resolución de problemas del inconveniente. Los especialistas analizan la telemetría histórica y actual, así como los diagnósticos en el entorno del cliente, para ayudar a determinar si es posible una solución remota o si una falla del equipo requiere el contacto del suscriptor o el envío de un técnico.

Nuestro ECO Service Management™ optimiza la prestación y la gestión de servicios de hogar conectado y multi-play mientras mejora la experiencia de los suscriptores. ECO Service Management incluye una plataforma que permite la administración de dispositivos y servicios, la integración con sistemas externos, recopilación de datos y servicios de aplicaciones, así como aplicaciones de administración de servicios de misión crítica que permiten el soporte al cliente, las operaciones y los suscriptores.

Cómo lograr una transformación empresarial exitosa

La garantía proactiva del servicio es más que seleccionar las herramientas de software adecuadas; un plan de transformación empresarial para desarrollar nuevos procesos y roles organizacionales para lidiar con responsabilidades proactivas de soporte es de igual importancia.

Para maximizar el beneficio versus el costo de cada implementación de la solución, el equipo de práctica de experiencia del servicio (Service Experience Practice) de CommScope ha desarrollado una metodología rigurosa del ciclo de vida de la implementación, con un historial de éxito comprobado. Al consultar estrechamente con nuestros clientes para identificar prioridades y puntos críticos, nos aseguramos de que la implementación se adapte a sus necesidades, de manera rápida y efectiva.

¹ [Infografía] Resultados: Encuesta acerca de la experiencia del suscriptor móvil de Procera Networks

Garantía del servicio Wi-Fi

Para muchos consumidores, el Wi-Fi es el medio principal para conectar dispositivos a la red doméstica y es un factor determinante en su percepción de la calidad del servicio. Los proveedores de servicios confían en Wi-Fi para ofrecer servicios de alto valor como UHD a decodificadores inalámbricos. Es de suma importancia garantizar un rendimiento, cobertura y fiabilidad del Wi-Fi que sean fiables en todo el hogar. Problemas comunes como velocidades lentas de carga/descarga, interferencia de canales, configuraciones de seguridad y configuraciones son los controladores de llamadas principales que consumen recursos y costos operativos.

La garantía del servicio de Wi-Fi es un área de enfoque clave en CommScope, junto con su compromiso continuo con la calidad de Wi-Fi a través de la inversión en CPE (equipo para locales de clientes), diseño de soluciones y prácticas de servicio.

Nuestras soluciones de garantía del servicio de Wi-Fi se centran en roles clave de usuario: suscriptor, técnico, centro de llamadas y centro de operaciones de red (NOC)/ingeniería, que proporciona herramientas para configurar, administrar y diagnosticar arquitecturas de servicios cada vez más complejas para reducir los costos operativos y de soporte y, en última instancia, aumentar los niveles de satisfacción del consumidor.

Nuestras soluciones de ECO Self-Service con ECO Assist, ECO Collect y ECO Inquire crean nuestra solución de soporte remoto, a pedido y basada en la web, proporcionando eficiencias operativas y ahorros de costos que se extienden desde la pasarela hasta el escritorio y las aplicaciones del cliente final.

El personal del centro de llamadas y de soporte técnico pueden resolver los problemas de los clientes a través de una interfaz basada en navegador al escritorio del cliente. Las características potentes, interactivas y basadas en permisos, combinadas con seguridad sólida e informes en tiempo real, ofrecen una solución de atención al cliente que mejora la eficiencia del centro de soporte y crea clientes felices.

Autocuidado del cliente con ECO Service Management ™

Mediante el uso de un portal o aplicación de autocuidado respaldado por ECO Self-Service, los clientes pueden ver su red doméstica, recibir instrucciones sobre las tareas de configuración comunes, recibir notificaciones de su proveedor de servicios, implementar sus propias pruebas de calidad de servicio y potencialmente resolver sus propios problemas.

El objetivo de nuestras soluciones de autocuidado y garantía de Wi-Fi es proporcionar un sistema repetible y predecible que permita a los proveedores de servicios ofrecer la mejor experiencia posible de servicio de Wi-Fi y mantener los costos operativos bajo control. Por esta razón, la solución hace un uso intensivo de la lógica automatizada, vigilancia remota, herramientas de interrogación, visibilidad y resolución de problemas de CPE y una plataforma de personalización que permite un sistema flexible adaptable a las necesidades cambiantes de los proveedores de servicios en todo el mundo.

¿Por qué elegir las soluciones de la garantía de CommScope?

Nuestras soluciones de garantía están diseñadas para impulsar la eficiencia operativa en toda la organización de servicios, desde la oficina administrativa hasta el hogar o negocio del cliente.

Cómo funcionan:

Las soluciones de garantía de CommScope combinan un software potente con nuestra profunda experiencia en la entrega de video y banda ancha para ayudar a los proveedores de servicios a liberar el poder de los datos para prevenir y resolver problemas de rendimiento. Primero, ayudamos a recopilar información clave de rendimiento sobre su red y suscriptores, centralizándola y haciendo que esté disponible para las organizaciones y aplicaciones que dependen de ella. Luego proporcionamos una plataforma para analítica profunda, que lo ayuda a desbloquear perspectivas claves sobre las condiciones de su red y la calidad del servicio, que puede ayudar a guiar decisiones acertadas e inversiones prudentes.

Componentes de las soluciones:

Aprovisionamiento

Aprovisiona y gestiona rápidamente una amplia gama de puertas de enlace de clientes, periféricos y elementos de red.

Autocuidado

Permite a los clientes administrar su propia cuenta, servicio y preferencias de dispositivo.

Gestión de cortes

Opera en la red: controlando datos con algoritmos patentados para detectar problemas que afectan al servicio y al suscriptor, brinda administración de fallas, identifica la causa raíz y envía al técnico adecuado a la ubicación correcta.

Monitorización de redes

Recopila y analiza datos del acceso (elemento de red), incluidos DOCSIS®, PON, xDSL, acceso desde las instalaciones del cliente al proveedor de servicios que presta servicio a la red en centros y oficinas centrales.

Informes

Ofrece métricas claves que resultan de la recopilación y análisis de datos de monitorización de la red. Estos datos se exponen en múltiples formatos, en función del rol del usuario, como el cliente final, el representante de servicio al cliente (CSR), el soporte de operaciones, los técnicos de campo y el NOC/ingeniería, para brindar servicios y gestión de productos de manera efectiva.

Analítica

Responde preguntas basadas en múltiples fuentes de datos disponibles de dispositivos de red, campañas de servicio e incluso datos meteorológicos, que se unen para proporcionar perspectivas significativa más allá de los KPI

La implementación exitosa se entrega con los Servicios de implementación de CommScope. Nuestros expertos trabajan con usted para alinearse estrechamente con sus objetivos operativos, capacitación/nivel técnico de usuarios y dispositivos específicos del operador.

Análisis de procesos comerciales:

Nuestra organización de servicios profesionales incluye expertos en operaciones de red de acceso y Wi-Fi. Para ayudar a los operadores a optimizar su estrategia y ejecución, este equipo trabaja en el lugar con su organización para crear un plan de éxito basado en metodologías comprobadas.