Inteligencia y automatización de redes

Asegúrese de que los servicios prestados a los clientes estén continuamente disponibles y se desempeñen a niveles de servicio acordados.

Los proveedores de servicios pueden resolver de manera proactiva y efectiva los problemas de servicio, minimizar el impacto en el cliente y brindar un mejor servicio al cliente a través de un enfoque centrado en el análisis de datos en inteligencia y automatización de redes.

 

Desafíos y oportunidades

Cómo resolver los problemas con rapidez

Cómo resolver los problemas con rapidez la primera vez

Las estrategias de garantía de servicio no son nada nuevo: la mayoría de los proveedores de servicios utilizan algún tipo de herramienta local o comercial para abordar áreas clave, como la administración de redes, la emisión de problemas, la administración de la fuerza laboral, los cortes y la restauración del servicio. Estas herramientas ayudan a identificar y solucionar problemas de rendimiento y de red de servicio, pero los problemas que afectan al servicio persisten: las llamadas al centro de llamadas, la insatisfacción del consumidor y la rotación son demasiado altas. Existe la necesidad de llevar la gestión de servicios al siguiente nivel a través de grandes datos e inteligencia artificial.

El conjunto de soluciones de garantía de servicio de CommScope se centra directamente en ayudar a los proveedores de servicios a abordar los problemas de calidad del servicio y obtener beneficios cuantificables que aumenten la satisfacción del cliente y reduzcan los costos.

¿Por qué hacer algo diferente?
Los problemas persisten:

  • Los problemas de calidad del servicio están afectando negativamente las puntuaciones de satisfacción del cliente y la rotación
  • Los problemas de calidad intermitentes dan como resultado múltiples despachos de la unidad de servicios
  • Tener un enfoque reactivo para la gestión de interrupciones es actuar muy tarde para evitar impactar a los clientes
  • El tiempo promedio de restauración (MTTR) es muy alto
  • Se retrasa la verificación del problema en tiempo real mientras los técnicos están en el sitio, lo que tiene como resultado repetidos despachos de la unidad de servicios
  • Las tecnologías de red en la última milla y la red doméstica continúan evolucionando y aumentan la complejidad del monitoreo y de la administración

Garantía de servicio proactivo diseñado pensando en el cliente

Imagine que un cliente está experimentando problemas con la caída de llamadas debido a conexiones intermitentes de Internet, lo que tiene como resultado un cliente muy insatisfecho. La mayoría de las herramientas y de los procesos actuales carecen de la capacidad de identificar con precisión la causa de raíz de los problemas de calidad del servicio, especialmente aquellos que ocurren de manera intermitente con el tiempo. Esto a menudo significa llevar un camión y un técnico a la casa de un cliente o parte de la red para solucionar físicamente el problema. Si el técnico no puede localizar el problema, el cliente continúa experimentando problemas de calidad y se ve obligado a volver a llamar la próxima vez que ocurra. A la larga, esto puede dar como resultado que el cliente deba buscar una mejor calidad de servicio.

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ServAssure® Alarm Central

\Si bien la mayoría de las herramientas en uso hoy en día son de naturaleza reactiva, CommScope ofrece una solución proactiva que reinventa la forma en que las organizaciones brindan calidad de servicio y satisfacen las expectativas de los clientes.

ServAssure® Alarm Central utiliza grandes datos e inteligencia artificial para automatizar la identificación y priorización de las deficiencias de servicio existentes y potenciales en la red de acceso por cable. La causa de la deficiencia se presenta con todo detalle, incluida la ubicación geográfica. Los proveedores de servicios ahora pueden identificar la causa de raíz utilizando análisis reales, basados en un amplio conjunto de algoritmos pendientes de patente de expertos en HFC, para derivar con precisión la ubicación y la causa de las degradaciones y enviar técnicos directamente al área del problema.

ServAssure Alarm Central aborda problemas previamente indetectables antes de que afecten el servicio. Las deficiencias se descubren y resuelven de manera proactiva y los clientes son menos conscientes de los problemas del servicio, lo que mejora la productividad de la fuerza laboral y reduce el MTTR (tiempo promedio de reparación) para los servicios, lo que, a su vez, se traduce en clientes más satisfechos.

Alarm Central señala cualquier problema que necesite resolución por parte de un técnico al sistema de gestión del servicio de campo, de modo que un técnico debidamente capacitado, armado con detalles de acciones correctivas, suministros y equipo, puede solucionar el problema con precisión la primera vez.

ServAssure Alarm Central: características y beneficios
Mejora la experiencia del cliente a través de la resolución proactiva de problemas de red
Reduce el despacho de la unidad de servicio de mantenimiento de la planta localizando fallas de manera más rápida y precisa
Reduce el MMTR a través de diagnósticos más rápidos y precisos
Reduce los movimientos de camiones residenciales desperdiciados
Reduce las llamadas de los consumidores y aumenta la calidad de la experiencia del suscriptor al encontrar/resolver problemas antes de que el servicio se vea afectado
Prepárese para la migración DOCSIS 3.1 enfrentando el deterioro de la calidad de la red excepcional

Recursos adicionales

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